Smaregi People
豊富な知識と丁寧な対応は、インハウス運用の強み
カスタマーサポート D.Tさん
カスタマーサポート H.Mさん
カスタマーサポート A.Oさん
カスタマーサポート K.Tさん
サポートチームの仕事内容を教えてください。
業務の大半は、お客様からの質問にお答えする仕事で、電話サポートとメールサポートの対応を行っています。ほかには、サービスの使い方が公開されているヘルプサイトの作成・更新であったり、サービスがアップデートされた時にお客様にお知らせを出す業務もあります。あとは、お客様先にある壊れた機器の管理も行っています。
サポートチーム内の雰囲気はどうですか？
とても和気あいあいとしています。年齢や性別関係なくみんな仲が良いので、本当に誰とでも話しやすい雰囲気だと思います。個性的でユニークなメンバーが多いので、笑いの絶えない楽しい職場ですね。
自社サービスに関する豊富な知識が必要な業務だと思いますが、知識を養うためにされていることはありますか？
サービスについて、非常に多くのことを覚えなければならない業務であることは間違いないと思います。新しい機能が追加された時には、実際に使いながら操作方法を文章化して、使い方をナレッジとして共有してみんなで知識をためています。
また、そのたまった知識を確認するために、検定テストなどを行い、サポートチーム全員が一定以上のスキルと知識を持てるように努めています。
ウェブサイトで応答率を公開していますが、応答率とは具体的にどんなものですか？
お客様からのお電話でのお問い合わせ、その着信数に対してどれだけ応答できたのかをパーセンテージで計測し、それを提示しています。週単位で集計を行い、応答率の悪い週があれば原因や改善案について話し合って、具体的な解決策に活かしています。今現在は90%前後をキープしています。
問題を解決するために、他の部署とどのように連携していますか？
普段から電話やチャットで各部署と連絡は取り合っていますが、一番連携しているのは製品を作っている開発部の人たちですね。開発部が機能追加を管理するツールと、お客さんからの問い合わせを管理するツールを同じにすることで、進捗状況を共有しながらスムーズな連携を取っています。
ヘルプデスクは元々、社外に依頼していたものを2017年11月から完全内製化となりましたが、直接お客様と話すことで何か感じたことはありますか？
スマレジのことをすごく知っていて、お問い合わせをいただく方が多いなと思います。もちろん初心者の方もお問い合わせいただくことはありますが、使いこなしていらっしゃる方からお電話をいただいてお話をすると、とても嬉しい気持ちになります。感謝の言葉をいただくことも多いので、とてもやりがいがあります。
急を要するケースも多くあると思いますが、お客様との対話の中で心がけていることは何ですか？
主に電話やメールの対応で、お客様と面と向かって話している訳ではありません。そのような状況でも、的確にお客様の疑問や問題点を汲み取ること、そして適切な案内をすることをいつも心がけています。
ヘルプサイトはどんな役割を果たしていますか？
口頭や文章だけでは伝わりにくいことも多く、そういった際に補助的に利用することが多いです。また、機能が追加された際の案内時にリンクとして表示して、マニュアルとして活用しています。今後はさらに内容を充実させて、ヘルプサイトを見ていただければお客様の操作が完了できるようなものにしていきたいと思っています。
今一番の楽しみは何ですか？
「やるべきこと」と「できること」が増えるのが楽しみです。会社が大きくなりお客様が増えて、やるべきことがどんどん増える。それに対して、サポートチームの仲間も増えて、できることが増えていく。RPGゲームみたいな楽しさがあります。
今のレベルは？
僕の好きなドラクエ3でいうと鋼の剣ぐらいなんで、レベル35とかですね。
けっこう高いですね（笑）
私は毎月行われるランチ会が楽しみです。他の部署の人ともコミュニケーションを取る良いきっかけになりますし、オフィス周辺のお店の開拓もできるし、会社からランチ代の補助を受けられるので、良いこと尽くしです。
今後、サポートチームで取り組んでいきたいことがあれば教えてください。
2つあります。
まずひとつは、さまざまなお客様の問い合わせに応えたいというのがあります。今はコールセンターとメールだけですが、たとえば、チャットのサポートを展開したり、自動でお客様に応えるシステムや窓口をどんどん拡充して、たくさんのお客様のさまざまな問い合わせにスムーズに応えていきたいですね。
ふたつ目は、サポートに対して外部から評価を受けたいというのがあります。たとえば、「◯◯で日本一のサポート」みたいな感じですね。カスタマーサポートは、一般的にはコストと見られがちですが、そんなことはありません。実際はもっとやりがいもあるし、すごく楽しいよ！というのをアピールしたい。そして世間の見方を変えていきたいという想いがあります。
スマレジにとってカスタマーサポートとは何ですか？
最重要ポジションだと思っています。スマレジはもちろん、最近SaaS型のビジネスやサブスクリプションビジネス全体を通して、カスタマーサポートが再評価されています。お客様にとっても社内の人にとっても頼れる存在でありたいし、より頼られる存在になっていきたいなと考えています。
お客様とスマレジとの橋渡しになるべき部署だと思っています。今のお客様、これからのお客様、これまでのお客様、スマレジという機能やシステムそのものと、使う人たち、扱う人たちを繋ぎとめたり、繋いでいく、そういう部署であると思っています。
常にお客様とやりとりができて、お客様の満足度にも繋がる重要な部署だと思っています。
物に例えると、会話ができる辞書みたいなものだと思っています。誰もが簡単に使えるし、知りたいことを調べることができる、あとは簡単なお悩み相談も大歓迎なので、お客様には気軽にご利用いただきたいなと思っています。
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