Smaregi People
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ、お客様の成功に繋がる対応を実現する。

カスタマーサクセス / サブマネージャー 松下 弘樹HIROKI MATSUSHITA
PROFILE
2011年に中途採用でスマレジに入社。デザイン、営業など様々なセクションを経験し、現在はカスタマーサクセス部のマネジメントを行う。

自己紹介をお願いします。

カスタマーサクセス部の松下弘樹です。
主な業務はお客様からの問い合わせ対応です。スマレジの場合はメールと電話、タイムカードの場合はメールとチャットでサポートをしています。

他部署と協力することも多く、お客様の要望を開発へ伝えたり、社内営業さんからのスマレジやタイムカードについての質問にも回答しています。社内で一番スマレジに詳しい部署ではないかと思います。

業務を行う上で大切にしていることは?

その場しのぎの回答ではなく、根本的な解決を目指す。

その場しのぎの回答ではなく、根本的な解決を目指すことです。問い合わせの内容は、サービスの使い方の相談から機能の提案、トラブルの解決方法など多岐に渡ります。ご相談内容を的確に引き出し解決するだけでなく、より便利な設定や利用方法の提案も行うように意識しています。

松下 弘樹

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ部署名が変わりましたが、その経緯を教えてください。

お客様の成功に繋がる対応がカスタマーサクセスと呼ばれるようになってきている。

「スマレジ」も「スマレジ・タイムカード」も、ユーザーに月額のサービス料を支払っていただくSaaS型のビジネスモデルです。ユーザーの満足度や継続率の向上は、SaaS型ビジネスモデルの要ともいえる、非常に重要なミッションと言われています。

もともと、スマレジのカスタマーサポートチームでは「プラスアルファの案内」を心がけて取り組んできました。お客様の問題解決のみならず、理想のお店づくりに繋がるような機能や設定のご案内をしてきましたが、SaaS型のビジネスモデルが広がりを見せてきた今、その取組みに改めて「カスタマーサクセス」という名称がついているのではないでしょうか。

スマレジのカスタマーサポートチームは、結果的に満足度や継続率の向上に寄与してきたと感じています。お客様の成功に繋がる対応がカスタマーサクセスと呼ばれるようになってきているので、サポートからサクセスに名前が変わったという認識です。

松下 弘樹

部署名が変わった事で心境にも変化はありましたか?

基本的に、お客さまに対応する姿勢は今までと変わらないと思っています。ただ、やはり名前が変わると、新しいことが始まるというワクワク感はありますね。今まで以上に、意識してサクセスの方向にもっていこう、という気持ちになりました。

お客さまの満足度や継続率といった指標が重要視されるようになったこともあり、社内でのサポートチームの存在意義も高まっていると感じています。

これまでのサポートチームの取り組みで、印象的なものは何ですか?

カスタマーサポートの完全内製化で、今のスタッフは全て正社員、全員がスマレジのプロフェッショナル。

カスタマーサポートの完全内製化です。以前は、電話サポートについてはアウトソーシングも活用して対応をしていましたが、内製化に伴い電話サポートは365日対応になりました。

スタッフを大幅増員して教育から組織づくりまで整備したため、初めは苦労もありましたが、お客様の要望を全て自分たちで把握して対応できるようになったので、得たもののほうが圧倒的に大きいですね。やってよかったです。今のスタッフは全て正社員で、いわば全員がスマレジのプロフェッショナルです。

松下 弘樹

社内向けのユニークな取り組みもあるようですが?

全社員にお客様のことやカスタマーサクセス部のことを知ってもらうため、部内のスタッフでCS(カスタマーサクセス)新聞という施策に取り組んでいます。お客様の要望や褒められたことを共有すれば、営業、開発、デザインといった部署でそれらを業務に活かしてもらえるのではないかと考えました。

これは部内の取り組みですが、スカイプを使用して業務時間中は常に東京と大阪で連携をとっています。2拠点に分かれていても、業務連絡を始めとするコミュニケーションはスムーズですね。また、定期的にメンバーの面談を行なってます。メンタルケアはもちろん、部内の課題を早く拾い上げて解決していこうという姿勢が、離職率低下にもつながっているのではないかと思います。

スマレジのカスタマーサクセス部で働くことの魅力は?

お客様のサポートという仕事に、きちんとスポットライトが当たる所です。

今後チャレンジしたい事は何ですか?

お客様が増える中、応答率はさらに向上していきたい。

応答率の向上による、さらなる顧客満足度アップです。現在は、90%前後の応答率になっていますが、平均して93〜95%に持っていきたいです。

現在スマレジは成長フェーズですが、お客様が増える中、応答率はさらに向上していきたい。そのためには何をすれば良いか、日々新しい施策を考えながら、各拠点のメンバーが業務を行っています。

松下 弘樹

A typical workday
1日のスケジュール

9:00
出社
10:00
新人教育
12:00
ランチ
14:00
週次会議MTG
16:00
新人教育
18:30
退社

On / Off
オンとオフ

On

主にコールセンタースタッフの管理、新人教育を行っています。スマレジの仕様について教えたり、新人スタッフのモニタリングを担当します。

仕事中

Off

過ごしやすい季節にはBBQをしながら、音楽を聴いてることが多いです。ゆっくりしたいときは、家でゴロゴロしています。

プライベート
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