Smaregi People
カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ、お客様の成功に繋がる対応を実現する

カスタマーサクセス部のH.Mです。
主な業務はお客様からの問い合わせ対応です。スマレジの場合はメールと電話、タイムカードの場合はメールとチャットでサポートをしています。

他部署と協力することも多く、お客様の要望を開発へ伝えたり、社内営業さんからのスマレジやタイムカードについての質問にも回答しています。社内で一番スマレジに詳しい部署ではないかと思います。

その場しのぎの回答ではなく、根本的な解決を目指す。

その場しのぎの回答ではなく、根本的な解決を目指すことです。問い合わせの内容は、サービスの使い方の相談から機能の提案、トラブルの解決方法など多岐に渡ります。ご相談内容を的確に引き出し解決するだけでなく、より便利な設定や利用方法の提案も行うように意識しています。

基本的に、お客さまに対応する姿勢は今までと変わらないと思っています。ただ、やはり名前が変わると、新しいことが始まるというワクワク感はありますね。今まで以上に、意識してサクセスの方向にもっていこう、という気持ちになりました。

お客さまの満足度や継続率といった指標が重要視されるようになったこともあり、社内でのサポートチームの存在意義も高まっていると感じています。

カスタマーサポートの完全内製化で、今のスタッフは全て正社員、全員がスマレジのプロフェッショナル。

カスタマーサポートの完全内製化です。以前は、電話サポートについてはアウトソーシングも活用して対応をしていましたが、内製化に伴い電話サポートは365日対応になりました。

スタッフを大幅増員して教育から組織づくりまで整備したため、初めは苦労もありましたが、お客様の要望を全て自分たちで把握して対応できるようになったので、得たもののほうが圧倒的に大きいですね。やってよかったです。今のスタッフは全て正社員で、いわば全員がスマレジのプロフェッショナルです。