カスタマーハラスメントへの対応方針
はじめに
当社は、「カスタマーハラスメントへの対応方針」に基づく取組みを通じて、利用者様との接点を担う社員の心理的な安全を確保しつつ、利用者様とより良い関係性を築き、より一層提供サービスの品質を向上させていきたいと考えております。
そこでこの度、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を作成しました。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省から公表された「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」において、カスタマーハラスメントの明確な定義はなされていません。しかし、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」がカスタマーハラスメントであるという点に異論はないでしょう。
具体的に、利用者様の次のような行為がこれに該当するものと考えております。
- 社員への暴力
- 社員への威迫、脅迫
- 社員に対する侮辱、社員の名誉を毀損する行為
- 社員のプライバシーを侵害する行為
- 保証の範囲を超えた修理の要求など社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 合理的な理由のない謝罪や社員の処罰の要求
- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 社員に対するその他のハラスメント行為
上記はあくまで例示であってこれらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応方針
悪質なカスタマーハラスメントに対しては、お取引をお断りし、中止させていただくこともございます。
また、より適切な対応を実施するために必要に応じて、警察、弁護士等の外部専門家と連携します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築
- カスタマーハラスメントの発生に備え、社員がカスタマーハラスメントに関する知識や対処法を習得するための施策を実施
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケア
引き続きご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
※本方針を作成するにあたり、株式会社ヌーラボ様の「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を参考にさせていただきました。